Calidad en el servicio

Tema de la unidad II con Ornella

Temas:

Ø  Calidad en el Servicio

Ø  Modelos de Paquetes del Servicios

Ø  MEGA TENDENCIAS

Ø  TRIAGULO DE LOS SERVICIOS

Características de los servicios: Los servicios son intangibles.

•      Los servicios se prestan por única  vez.

•      Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.

•      En el proceso de prestación de servicios juega un papel fundamental el cliente.

•      Una vez prestado el servicio no se puede corregir.

•      Para garantizar la prestación del servicio hay que planificar la prestación de este con bastante anterioridad.

•      Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las características y expectativas del cliente.

•      La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por  un servicio que se presta de manera personal.

•      En la prestación del servicio es difícil la estandarización, por lo cual existen muchas posibilidades de cometer errores.

•      En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

•      La prestación del servicio se caracteriza por en ella se realizan muchas transacciones.

•      Existe una retroalimentación directa entre el cliente en el momento de la prestación del servicio.

•      Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) está asociado a un bien tangible.

Podemos destacar que el mercado se clasifica en:

Mercado Potencial: debemos motivarlo.

Mercado Real: debemos cuidarlo.

Mercado Posible: debemos considerarlo.

Mercado Natural: es la zona de captación de negocio y su entorno.

Dimensiones de la Calidad de Servicios (Garvin 1987-1988) : PRODUCTOS

1) Las Prestaciones: Que comprenden los atributos mensurables y dependen, en general, de las preferencias de carácter subjetivos de los clientes.

2) Las Peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico del servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptible de ser medidos.

3) La Fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada.

4) La Conformidad: Las especificaciones que en los servicios consiste, en general, en precisión y puntualidad.

5) La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio

6) La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía y competencia en el trabajo.

7) La estética.

8) La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.

COMPONENTES DEL MARKETING: EL PRECIO

Factores de influyen la fijación del Precio

•      Influencia del costo.

•      Influencia de la percepción.

•      Influencia de la comunicación.

•      Influencia de la competencia.

•      Influencia de la distribución.

•      Influencia del servicio.

Objetivos de la distribución

ü  Situar el producto adecuado en el lugar y tiempo adecuado.

ü  Agilizar las ventas.

ü  Lograr mejores precios (las grandes superficies consiguen los mejores precios).

COMPONENTES DEL MARKETING: LA PROMOCIÓN

La comunicación es:

ü  La principal herramienta que una empresa utiliza para transmitir su mejor imagen y para que le ayude a vender productos y servicios.

ü  Una comunicación interesada.

ü  Un conjunto de técnicas con una gran diversidad de medios.

ü  Necesaria tanto la comunicación externa como la interna.

Necesaria para ayudar también a instituciones no comerciales.

IMPERATIVO: RECURSOS HUMANOS

La dirección de talento humano en empresas de servicios

Capacidad de la persona que entiende y comprende de manera inteligente la forma de solucionar problemas en determinada ocupación, asumiendo sus habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes propias de las personas talentosas.

Ciclos de Falla, MEDIOCRIDAD Y EXITO

Ciclo de FALLA del empleado empieza con un diseño explicito del puesto de trabajo. Énfasis en las normas en vez del servicio y la utilización de la tecnología para controlar la calidad

Ciclo de MEDIOCRIDAD Es más probable que se de en organizaciones grandes y burocráticas, en el cual hay pocos incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desincentiva a la dirección a adoptar prácticas laborales innovadoras

Ciclo del EXITO

Incluye también a los clientes y empleados. Un diseño más flexible del puesto de trabajo viene acompañado de una mayor formación y prácticas de empowerment

Importancia de la Administración del Talento Humano En el caso de una organización, la productividad es el problema al que se enfrenta y el personal es una parte decisiva de la solución.

Paquetes de Servicios el servicio como producto, es descrito como un paquete o conjunto de servicios diferentes, tangibles e intangibles que en conjunto forman el producto final.

Un paquete de servicios seria un hotel ya que engloba distintos servicios: taxi, hospedaje, gimnasio, piscina…

PAQUETE DE SERVICIO ORIENTADO A:

El Cliente Como los clientes perciben las interacciones con el proveedor de servicios (la calidad funcional del proceso del servicio) Que perciben los clientes (la calidad técnica del resultado).

La Gestión de la oferta del Servicio

Las gestiones para el beneficio del cliente requieren de 4 pasos

1.- Desarrollo el concepto del servicio

Determinan las intensiones de la organización.

2.- Desarrollo de un paquete básico de servicios

Describe el conjunto de servicios que se necesitan para satisfacer las necesidades de los clientes o de los mercados que se destina.

Describe que reciben los clientes por parte de la organización.

3.- Desarrollo de la oferta de servicios incrementada

Incluyen el proceso de los servicios y las interacciones entre las organizaciones y sus clientes, (proceso productivo incluyendo la entrega).

Se adecua el modelo del producto del servicio con la calidad total de los servicios percibidos por el cliente.

4.- Gestión de la imagen y la comunicación

La empresa debe gestionar su imagen corporativa o local y su comunicación de marketing con el fin de mejorarla percepción por medio de una oferta de servicio incrementada.

Elementos básicos que constituyen el proceso:

Accesibilidad del servicio.

La interacción con la organización de servicios.

La participación del usuario.

La FLOR del Servicio

Mega tendencias

La mega tendencia son mecanismos que permiten, teniendo en cuenta el mañana, cambiar el hoy y así poder lograr resultados verdaderamente efectivos que son consecuencias de hechos actuales que se vislumbran como resultados esperados.

Puede ser: político, social, económico, tecnológico

•      Identificar las megas tendencias pertinentes.

•      Ensayar su posible impacto (positivo - negativo) para cada nivel o dimensión (global, nacional, sectorial, institucional, producto).

•      Identificar las oportunidades y amenazas para la institución y/o unidad de gestión derivada de estas mega tendencias.

•      Identificar iniciativas estratégicas que se desprenden del análisis.

Elementos influyentes en las Mega tendencias

•      Bonanza en la producción económica y científica de los años 90.

•      Renacimiento de las artes y fortalecimiento de culturas globales.

•      Aparición del socialismo de mercado libre (capitalismo).

•      Estilos de vida mundiales y nacionalismo cultural.

•      La privatización del Estado benefactor.

•      El liderazgo de la mujer en múltiples frentes incluido el de la producción y las finanzas.

•      El nuevo milenio será llamado la “era de la biología”.

•      El renacimiento del misticismo religioso.

•      El triunfo de la individualidad en la sociedad del conocimiento.

•      Modelo para gerenciar el servicio: El triángulo del servicio.

•      TEMA 4 TRIAGULO DE LOS SERVICIOS

EL CLIENTE: proceso de compra del servicio.

EL SISTEMA: características.

LA GENTE: desarrollo del recurso humano.

LA ESTRATEGIA: de acuerdo al mercado.

CLIENTE

El centro del modelo.

La relación con el CLIENTE exige

1.- CONOCERLO: sus necesidades, actitudes, percepciones, valores y motivaciones.

La idea es que mediante ese conocimiento se logre agregar al servicio que se está ofreciendo.

2.- SEGMENTAR: los diferentes tipos de clientes que asignan diverso valor al servicio.

3.- EXPECTATIVAS: asegurarse de no solo satisfacerlas, sino de superarlas. Los factores que influyen en ellas son las experiencias previas del cliente (con la empresa la competencia) y el estado psicológico del cliente.

4.- INNOVAR: buscar constantemente mejorar o definir el producto y servicio, pues los clientes se van poniendo cada vez más exigentes al experimentar el servicio que reciben.

La Estrategia

Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio.

Para levar a esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

•      Grupos de trabajo Educación de la Organización

•      Capacitación.

•      Entrenamiento.

•      Comunicación.

Introducción de la orientación al cliente a la Organización:

•      Redefinición de la estructura.

•      Redefinición de sistemas y procedimientos.

•      Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.

•      Mejoramiento del nivel de desempeño.

Hacer de la orientación al cliente algo permanente:

•      Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.

•      Redefinición de la comunicación.

•      Qué servicios deben ofrecerse.

•      Quién debe ofrecer los servicios.

•      Cómo deben desarrollarse los servicios.

•      La competencia de esos mercados.

•      Cómo el cliente percibe y mide el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.

•      Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos de servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.

•      Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

El Personal EL SERVICIO AL INTERIOR DE LA EMPRESA:

El propósito de esto es proveer el soporte necesario a los esfuerzos de los empleados de primera línea para que puedan cumplir con la calidad de servicio exigida.

Trabajo interdepartamental, clientes internos, debe considerar:

•      Identificar quienes necesitan de la ayuda de cada departamento.

•      Priorizar los requerimientos de cada departamento.

•      Especificar la misión y contribución del departamento en relación a los otros.

•      Definir los criterios de calidad, desde el punto de vista del departamento-cliente.

•      Evaluar los criterios de calidad con el departamento-cliente.

Aspectos a considerar para el desarrollo de un sistema de atención al cliente:

•      Involucra a la gerencia.

•      Conoce a tus clientes a fondo.

•      Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad.

•      Contrata personal con espíritu de servicio.

•      Capacita a todos tus colaboradores.

•      Felicita y recompensa los logros obtenidos.

•      Dedícate en atender a tus clientes.

•      Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito.

•      Ve más allá que la competencia, INNOVA.

EL SISTEMA : Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Involucra la capacitación permanente y desarrollo del personal con el cambio de la organización.

IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE SERVICIO EN LA EMPRESA

Diagnóstico Interno (Qué se puede hacer).

Cultura de Servicio (Qué se quiere hacer).

Investigación del Cliente (Qué se debe hacer).